2022年7月5日、ようやくauの通信障害が復旧しました。2日以上にわたる大規模な通信障害で、auからのお詫び・補償がどうなるのか気になる方も多いのではないでしょうか。
auからの発表によると、補償内容検討中とのことで、減額やポイント付与など何らかの補填はあると考えられます。この記事ではau通信障害のお詫び・補償について、過去の事例と専門家コメントをまとめ、補償内容を予想しました。
au通信障害は補償されるのか
au約款では補償されるか微妙
auの定めた約款によると、通信サービスが24時間以上全く使えない状態であれば補償対象であるということです。
au (5G) 通信サービス契約約款 本文より
｢通信サービスが全く利用できない状態（その契約に係る電気通信設備によるすべての通信に著しい支障が 生じ、全く利用できない状態と同程度の状態となる場合を含みます。
以下この条において 同じとします。）にあることを当社が認知した時刻から起算して、24時間以上その状態が連続したときに限り、その契約者の損害を賠償します｣
今回のケースでは、2022年7月2日未明に通信障害が発生し、完全復旧は5日の夕方と言われています。通信障害が発生した時間は24時間どころか72時間を超えますが、地域によってはその間も通信可能な状況があり、「全く利用できない」に該当するかは微妙なところです。
au社長、対応検討中との回答
7月3日の時点でauの髙橋社長は補償に関して対応を検討中と発表しています。
髙橋氏は、「一律に補償するか、まだ回答を持っていない。今回の障害の内容をもう少し見た上で検証していくとお客さまに回答している」とした。
出典：https://k-tai.watch.impress.co.jp/docs/news/1422017.html
この会見の時点では、完全復旧が7月5日になることは明らかになっていなかったので、通信障害が3日以上続いた実態を鑑みれば補償される可能性は十分にありそうですね。
auの通信障害は2013年にも発生しており、その際はサービスが利用できない状態は24時間に満たず約款上は補償不要なケースでしたが、auの自主判断により補償を行いました。
補償内容は？
補償されるとして、その内容がポイント付与なのか、ギガ付与なのか気になりますよね。過去の事例を参考にすると、補償内容は請求金額からの減額である可能性が高そうです。
2013年の通信障害では請求額から減額
2013年に起こったauの通信障害と補償について見ていきましょう。
告知の時期から想像するに、4月の通信障害が起きた時点では約款に基づき補償をしない方針であったけれど、5月にも再度通信障害が起きたため補償することを決定したのかもしれません。2022年の通信障害については初めから補償を検討しているようだったので、7月10ごろには補償内容が発表されるかもしれません。
補償内容については現在検討中とのことですが、24時間完全に通信不可な状態ではなかったこと、数日間にわたる通信障害であったこと、など2013年のケースと共通点があるので今回の補償内容も過去に倣い「請求額からの差し引き」となる可能性は高いと思います。
2021年povo2.0ではギガプレゼント
通信障害ではありませんが、2021年にはpovo2.0について、手続きの遅延や問い合わせ窓口の混雑に関してお詫びがありました。そのお詫び内容は通信容量10ギガのプレゼントです。
povo2.0はユーザーがギガを都度購入する方式で、購入したギガには有効期限までに使い切らないと消滅するので、ギガのプレゼントはギガの補充タイミングが合う人のみ利用したことも考えられます。そうなると全員の請求額から差し引く方法よりもauの負担額が減りそうですね。
2022年の通信障害は、ギガチャージの効果がない「使い放題プラン」のユーザーも考慮する必要があること、2013年の通信障害では請求額差し引きで補償したことから、補償内容は今回も請求額からの差し引きだと予想します。
専門家の見解
ITジャーナリストなどの予想は「請求額差し引き」「ポイント付与」など様々のようです。
「補償内容については『例えば1か月で通信できる量を5ギガ、10ギガ上乗せするなども考えられるが、使い放題の人には意味がないので、料金の一部返還が妥当ではないか』とみています」
出典：https://news.yahoo.co.jp/articles/f0d0d9148a7d4b9fced8fb4b01b321811748747d
また個人の場合、実害に遭った人とそうでない人を線引きするのは非常に難しく、やるとすれば一律補償という線に落ち着かざるを得ないのではないか。最終的にはauポイントを契約者に“一律1000ポイント付与”するなどの案が考えられます。
出典：https://news.yahoo.co.jp/articles/39b6bfaa42f2424b43bf082a6102e0140fc43f06?page=2
「ポイント付与」による補償は、過去の通信障害の際には無かった内容です。auの約款通り、料金の日割り分を補償する、ということだと1日あたり150円のようですので、3日分だとしても450円にしかなりませんが、ポイントで1000円もらえるとしたら手厚い補償だなと感じてイメージ回復には効果がありそうですね。
auのイメージ回復に補償は不可欠
auは通信障害は、約款によると24時間以上通信サービスが「まったく使えない状況」であることがauが補償する条件です。しかしauは2013年にも約款によらず自社判断でユーザーに補償をしているので、今回も期待できます。
なにより、auのユーザーが競合他社に流れないように、会社のイメージ回復のためにも何らかの補償はあると考えられます。
2013年の通信障害では、5月30日の通信障害に関して6月10日に補償内容が発表されてますので、今回（2022年）についてもそろそろ発表されるかもしれませんね！続報を待ちましょう。
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